商务电话礼仪（第1篇）

　　“难不倒”的服务

　　香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。

　　一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”

　　有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。

　　【分析】

　　当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。

　　例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。

商务电话礼仪（第2篇）

　　这样做是不对的――

　　一日，家中停电，百般无聊中拿起电话，可是朋友家的电话都没人接。放下电话，我无聊的在房间里转圈。就在这时，电话响了。我几乎是蹦着来到电话前的。

　　“喂，你好。”我平时接家里电话很少用“你好”的，可见我久旱逢甘雨的心情是多么激动。

　　“您好，我这里是中国网通客户服务中心。”一个女孩子甜美的声音。

　　“啊，好，无所谓啦。”

　　“啊?先生您说什么。”

　　“呃......没说什么。您有什么事?”显然我激动的有些失态了。

　　“我是想回访一下您家宽带的使用情况。打扰吗?”

　　“不打扰，当然不打扰，太不打扰了。”此时对方一定以为我神经有问题，要不就是兴奋剂服多了。

　　“您感觉您家网速快吗?”

　　“这个嘛，我说不好什么是快呀。”

　　“您可以登陆我们的网站，那里有宽带测试区。有免费电影测试”

　　“啊，我去过。”那里有五百多部电影可以免费在线观看。

　　“您感觉怎么样?”

　　“片子老点。”我遗憾的说。

　　“(对方忍不住笑了一声，很快恢复正常语气)我是说你感觉速度怎么样，有没有停顿。”

　　“啊，这个呀，还行吧。就是看《百变星君》的时候停顿过。”

　　“是吗，停顿时间长吗?”

　　“大概三十分钟吧。”

　　“啊?不会吧。”她还有点不信。“怎么会停顿这么久，是不是死机了?”

　　“没死机，我取消暂停后，就接着放了。”

　　“啊?您自己暂停的?”

　　“是啊，怎么了，我有事出去一下，不能暂停吗?那你们又不早说。”我真的很委屈。

　　“......(电话里对方小声向同事要纸巾擦汗)没~没事，可以暂停，只要您愿意。”

　　接着又问“还出现过其它问题吗?”

　　“让我想想......对了，那首《我愿意》我怎么下载不了啊，王菲唱的那个。我最喜欢王菲的歌了，特有味道，你喜欢吗?”我真的很喜欢王菲。

　　“我?”

　　“你说她怎么就和窦唯离婚了呢。他们俩的歌我都特喜欢。比如.....”我一口气说出三十几首王菲和窦唯的歌，说到兴头，还清唱两句，估计有二十多分钟，对方有点挺不住了。

　　“先生，您的歌唱的不错，可是我在工作，不能多听了，很遗憾。”

　　“哦，对，你在工作。呵呵，你看我都忘了。你是什么单位的来着?”

　　“网......网通客户服务中心。”电话里的声音有点哽咽。

　　“哦......网通。你给我打电话有啥事?”

　　话音刚落，只听电话那边“?”的一声，接着听见好多人焦急的呼喊着她的名字......

商务电话礼仪（第3篇）

　　温柔应对打错的电话――

　　一日午夜，睡梦中突然“铃~~铃”电话暴响。

　　“谁这么晚还打电话?”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起电话。

　　“喂，谁呀?”

　　“大舅，是我。”

　　“哦，是你呀外甥。”

　　“大舅，您身体好吗?”

　　“挺好的。”

　　“我舅妈身体好吗?”

　　“都挺好的。”

　　“咦?大舅，你声音怎么变了?”

　　“因为你打错电话了，外甥。”

　　对方愣了5秒，然后电话中传来“嘟~嘟~”的盲音。

商务电话礼仪（第4篇）

　　以彼之道还至彼身――

　　我对网通的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，计算机都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现“系统忙，稍后在拨”这样无言的结剧。我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。这日，机会来了，来电显示上提示，正在打进来的这个电话是网通公司人工催交话费的号码。

　　“您好。我这里是网通话费中心。”

　　“你好。这里是家。”

　　“我想通知......”

　　“现在启动语音转接系统。”我没有等她说完，继续用机械的声音说。“如果您需要男主人接听，请喊(一)女主人接听请喊，(二)小主人接听请喊(三)小狗多多接听请喊(汪)如果^_^作错误，请喊(返回)。”话音刚落，只听那边女子兴奋的叫来同事，纷纷议论“这家电话够先进的。”

　　“三。”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音。

　　“对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。”

　　“啊?......返回。”又听一便我的介绍后，对方选择了“二”

　　“对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈的话，请您选择(一)”我有点生气，选来选去还选不上我。

　　“一。”对方的语气有些无奈。

　　“欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊(一)私人交谈请喊(二)其它请喊(三)^_^作失误喊(返回)”

　　“三!!!”对方显然有些不耐烦，声音很大。

　　“对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨......”

商务电话礼仪（第5篇）

　　1. 国际社会公认的“第一礼俗”是: A

　　A.女士优先　　B.尊重原则　 C.宽容的原则

　　2. 请柬上的“RSVP”是什么意思? B

　　A.请务必出席　B.请回复　C.请预定

　　3. 请柬上的“Regrets Only”是什么意思? B

　　A.出席与否请随意

　　B.不能出席时才需要回复;如果参加,则不要回复

　　C.出席时才需要回复;如果不参加,则不要回复

　　4. 朋友邀请你参加他的私人家庭晚宴,如果是晚上8点钟开始,按照国际礼仪要求,你应该在什么时间范围内到达? C

　　A.7:45pm - 8:00pm　B.8:00pm 整到达

　　C.8:00pm - 8:15pm

　　5. 在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠哪侧站立,以便留出另一侧通道供有急事赶路的人快行。 B

　　A.左侧　B.右侧　C.随便

　　6. 在商务会餐中,贵宾的位置应安排在： B

　　A.主人的左侧 B.主人的右侧 C.都可以

　　7. 在社交场合,下列一般介绍顺序,哪个是错误的： C

　　A.将男性介绍给女性

　　B.将年轻的介绍给年长的

　　C.将先到的客人介绍给晚到的客人

　　8. 在马路上行走时,一般： A

　　A.女士或长者走在右侧,男士或年轻者行于靠近车辆的一侧。

　　B.女士或长者走在靠近车辆的一侧,男士或年轻者行于右侧。

　　C.两者皆可。

　　9. 电话响时,应迅速接听,不应让铃响超过几次: B

　　A.二次　　 B.三次　　C.四次

　　10. 军人穿军装戴军帽与人握手时,应怎样行礼: A

　　A.先行军礼再握手　B.先握手再行军礼　C.两者皆可

　　11. 与人交谈时,应注视对方哪个位置最合适? C

　　A.衣领　B.额头　C.双眉到鼻尖构成的三角区

　　12. 客户来访时,如果乘坐专职司机驾驶的轿车,应安排客户坐在什么位置? A

　　A.后排右边　B.司机旁边　 C.后排左面

　　13. 如果主人亲自驾驶小轿车,哪个座位应为首位? A

　　A.副驾驶座　B.后排右侧　 C.后排左侧

　　14. 邀请客户参加公司会议时,如果总经理坐在会议桌的末端,客户应该坐在哪里? B

　　A.客户应该坐在经理的左边

　　B.客户应该坐在经理的右边

　　C.客户应该坐在经理的对面

　　15. 在电梯里,正确的站立方向: B

　　A.侧身站立　　　　　B.面对电梯门站立　　　　 C.与人背对背站立

　　16. 在参加公务活动时,女士脱穿大衣时,男士应如何做: B

　　A.主动回避,注意影响　B.主动帮助,挂拿存取衣服　C.在旁边等待,然后挂拿存取衣服

　　17. 在商务活动中,与多人交换名片,应讲究先后次序,正确的次序是: A

　　A.由近而远　　　B.由远而近　　 C.左右开弓,同时进行

　　18. 接受别人递给你名片之后,你应把它放在哪里? A

　　A.名片夹里或者上衣口袋 B.西装内侧的口袋里 C.裤袋里面

　　19. 给来访客人放置水杯时,应该放在客人的哪一侧? B

　　A.左侧　 B.右侧　 C.正前方

　　20. 在飞机上,公共用餐时间里,您的座椅靠背应调到什么位置: A

　　A.调直　B.自己认为舒服的位置　 C.都可以

　　21. 听音乐会不应迟到,如万一迟到,应何时坐到座位上: B

　　A.随到随坐　B.两首曲子中间 C.中间休息时

　　22. 在女士需要的时候,男子应帮助女士提包或者其他物品东西。但下列哪样物品不适合长时间帮助女士提? C

　　A.行李 B.背包 C.坤包

　　23. 男女一起进入舞厅时,应： A

　　A.女子在前　 B.男子在前　C.双双挽臂而行

　　24. 社交场合男女握手时,应当由谁先伸手： B

　　A.男士　　B.女士　　C.无所谓

　　25. 寄往海外的书信的信封书写顺序要求是： A

　　A. 姓名、街道、城市、国家 B. 国家、城市、街道、姓名

　　C. 国家、姓名、街道、城市

　　26. 双边会谈中,通常用长方形、椭圆形或圆形桌子,宾主相对而坐,以正门为准,主人应坐在哪一侧: B

　　A.面门一侧　　B.背门一侧 　 C.均可

　　27. 与中国的“摇头不算点头算”相反的地区是: A

　　A.南亚地区　B.西亚地区　C.南美地区

　　28. 与西方人交谈时可以谈论: C

　　A.对方年龄　 B.对方婚姻　 C.天气情况

　　29. 女士携带的手提包,在正式宴会就餐期间应： A

　　A.放在背部与椅背之间　　B.挂在自己椅子的靠背上　　C.挂在衣架上

　　30. 在去西餐厅就餐时,应怎样入座: A

　　A.由椅子的左侧入座　　B. 由椅子的右侧入座　　C. 以上两种都可以

　　31. 使用餐巾时,不可以用餐巾来： C

　　A.擦嘴角的油渍　 B.擦手上的油渍　C.擦拭餐具

　　32. 吃西餐时,刀叉的使用应当是 B

　　A. 左手用刀,右手用叉　B. 左手用叉,右手用刀

　　33. 在西餐用餐完毕时,应将刀叉如何摆放: A

　　A. 刀叉并拢平行放在盘子上,刀右叉左,叉面向上。

　　B. 刀叉一端放在盘子上,一端放在桌上。

　　C. 将刀叉摆放成十字形。

　　34. 在西餐的进餐过程中,如果吃的是全鱼,那在吃完鱼的上层后,应怎样吃鱼的另一面:A

　　A. 用刀叉剃除鱼骨,继续吃鱼的另一面。

　　B. 将鱼翻身,继续吃鱼的另一面。

　　C. 以上两种都可以。

　　35. 西餐中, 酒类服务通常是由服务员负责先将少量酒倒入杯中 ,让客人鉴别一下品质是否有误,这时您要怎样做。C

　　A. 拿着酒杯边说话边喝酒

　　B.一饮而尽

　　C.喝一小口并告诉服务员是否可以接受

　　36. 在西式自助餐中,离座取食时,应将餐巾放到哪里? A

　　A.座椅上　　B.餐桌上　　C.拿在手里

　　37. 在西餐厅,如果用餐的时候刀叉不小心掉在地上,应该怎样做? B

　　A.弯下腰去捡

　　B.轻唤服务生前来处理并更换新的餐具

　　C.不管它,用餐结束再说

　　38. 在西餐的进餐过程中,要想取用离你稍远的食物或调料时,你应该: A

　　A. 应与就近的人说明,传递过来。

　　B. 自己站立起来,伸手取用。

　　C. 离座,走过去取过来。

　　39. 喝咖啡时,应用食指和拇指端起来喝,此时的勺子应放在: B

　　A.杯子里　 B.托盘上　C.另一只手拿着

　　40. 吃西餐时,侍者会从你的哪边上菜 A

　　A.左边　　 B.右边　　C.后面

　　41. 西餐中取面包时,应该 C

　　A.用叉子叉 B.用刀叉一起取　C.用手拿

　　42. 西餐就餐过程中,应如何吃面包: A

　　A..从面包上掰下一块,抹上黄油再吃。

　　B.整块面包都抹上黄油,再用口咬着吃。

　　C.用刀切割面包,用叉送入口中。

　　43. 关于喝汤的几种说法中不正确的是: C

　　A.要用汤匙,不宜端起碗来喝。

　　B.喝汤的方法,汤匙由身边向外舀出,并非由外向内。

　　C.汤舀起来,一次分几口喝下。

　　44. 西餐中,不同的菜应该与不同的酒相匹配,如果吃的是牛排,那应该饮用 A

　　A.红酒　B.白酒　C.香槟

　　45. 男士商务着装,整体不应超过几种颜色 B

　　A.两种　 B.三种　C.四种

　　46. 领带夹的位置与西装是否系纽扣有关,在西装不系纽扣时,领带夹应夹在衬衣的第几粒扣之间? B

　　A.第二粒和第三粒之间　　B.第三粒和第四粒之间　 C.第四粒和第五粒之间

　　47. 观看经典的歌剧或音乐会时,应该选择什么样的服装: A

　　A. 相对正式的服装　　　　B.时尚休闲服装　　　　C.无所谓

　　48. 商务活动中,男士可穿下列何种西服? C

　　A.粗格呢西服　　　B.印有花、鸟图案的西服　　　C.条纹细密的竖条纹西装

　　49. 哪种衬衫不应与正装西装相配? C

　　A.方领　　B.短领或长领　　C.异色领

　　50. 女士穿着西式套裙时,最佳搭配是什么鞋: A

　　A.高跟皮鞋　 B.平跟皮鞋　　C.凉鞋

　　51. 在正式场合中,应将手机放在什么地方 A

　　A. 可以放在上衣内袋或公文包中

　　B. 可以挂在腰带上

　　C. 可以放在裤袋中

　　52 以下哪种颜色的袜子不能在穿西装的时候穿 C

　　A.黑色　 B.深蓝色　 C.白色

　　53. 男士衬衫的袖口长度应该正好到手腕的什么位置为宜? A

　　A以长出西装袖口1-2厘米为宜。

　　B以短出西装袖口1-2厘米为宜。

　　C 正好与西装袖口齐平。

　　54. 男士衬衣内除了背心之外,最好不穿其他内衣,如棉毛衫之类,如果穿的话,内衣的领圈和袖口应该: A

　　A.不要显露出来　　　　 B.可露出一点　　　　　 C.露在衬衣的外边

　　55. 在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,最好在以下什么地方补妆? B

　　A.办公室　　B.洗手间　　C.公共场所

　　56. 在与外宾洽谈过程中,如需打断对方的谈话,最恰当的表达方式为: B

　　A.摆手即可　　B. Excuse me, ......　 C. I am sorry, ......

　　57. 与外宾交往过程中,如需称赞对方购物的品位和水准,可以适当地表示出来。下列哪句称赞的话语是不妥当的? A

　　A.It must be very expensive.

　　B.How much does it cost?

　　C.It looks so nice.

　　58. 如果需要了解外宾的名字,下列哪种问话方式是比较礼貌的? A

　　A.May I know your name?

　　B.What's your name ?

　　C.Tell me your name please.

　　59. 如果需要外宾的年龄,下列哪种问话方式是比较礼貌的? B

　　A.How old are you?

　　B.May I know your age?

　　C.Tell me your age please.

　　60.当受到外宾的赞扬时,最不恰当的回答为 C

　　A. Thank you .B. I am flattered. C. No, I am far from that.

　　61. 与外宾交往时,为了表达彼此的亲近感,可以 A

　　A. 征得对方同意后,直接称呼其名字(given name)

　　B. 不必征得对方同意,直接称呼其名字(given name)

　　C. 直接称呼对方全名(given name + family name)

　　62. 在中国境内,中国国旗与多国国旗一列并排升挂时,以旗面面向观众为准,中国国旗应悬挂在: B

　　A.最左方　　　 B.最右方　　C.正中间

　　63. 国际商务活动中,下列关于交换名片的表述哪个是错误的 B

　　A. 名片上的字体应该朝向对方

　　B. 交换名片时一定要双手

　　C. 收到名片后,应该仔细审视一下,最好读出来

　　64. 在国际商务活动场合,如果着装要求注明为Black Tie,其涵义为 A

　　A.着装要求为晚礼服　B.参加者务必戴黑领带　C.参加者务必戴黑领结

　　65. 现代服饰礼仪TOP原则中,O表示场合(occasion),P表示地点(Place),T表示 A

　　A.时间(Time)　 B.领带(Tie)　C.色彩柔和(Tender)

　　66.欧美人最忌讳13这个数字,突出表现为 A

　　A. 忌讳13个人同桌共餐　B.楼层号码不设第13层　C.每月13日不出行

商务电话礼仪（第6篇）

　　不要龙虾

　　在你们点东西之前，想想你吃这种餐点的`样子将会是怎样的，棕榈滩礼仪学院(TheProtocolSchoolofPalmBeach)的创始人杰奎琳·惠特莫尔(JacquelineWhitmore)说。“避免点那些吃起来太复杂的食物，比如肉酱意大利面、烧排骨、超大三明治或带壳的龙虾。”

　　保持离家近

　　如果你邀请一位客户外出进餐，请寻找一家可以方便到达他们的办公室的餐馆，德克萨斯州礼仪学院(TheProtocolSchoolofTexas)的创始人黛安·高斯曼(DianeGottsman)建议。“不要让他们穿越城市去和你会面。”

　　检查以确认细节

　　你最不想要做的一件事就是让他们空等。“提前一天或两天确认午餐安排，以确保对时间、日期或地点没有任何误传，”其公司为企业和大学提供礼仪工作坊的礼仪专家托马斯·法利(ThomasP.Farley)建议。

　　不要立即就深入洽谈业务

　　一直等到直到你们点完午餐之后将会防止你在还没有说完时被打断了思路。“在那之前，进行一些闲聊--并且，如果你之前曾在这家餐馆吃过饭--对菜单上的菜品进行推荐，”法利建议。

　　知道哪杯水是你的

　　“提示：它在右边，”法利说。对于面包来说，也同样需要做到这一点。你的被放在你的左边，并且这是你唯一应该去拿的那个。

　　把你的手机收起来

　　是的，你的黑莓手机可能是业务专用的，而这是一场商业午餐，但是，它不应该成为电灯泡。“不要把你的手机放在桌子上，然后在它每一次鸣响或振动时就低头看它一眼。将你的设备设置成静音，并将它保持在视线之外，直到你离开餐厅时为止。”惠特莫尔说。

　　避免拿着餐具做手势

　　你们很可能会进行热烈的讨论--这当然不是一件坏事。但是，不要得意忘形并开始用叉子或刀对着空气乱指--或者更糟糕，指向你的用餐伙伴的方向，高斯曼说。

　　永远刷卡结账

　　如果你要买单，那就用信用卡结账，而不是用现金。“你将会获得对你的消费账户的记录，而这看起来更专业，