客户管理制度范文（第1篇）

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；

　　业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

　　2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　十、服务分类

　　10.1主动式服务

　　10.1.1产品质量巡检

　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

　　10.1.2客户满意度调查

　　经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

　　10.1.3服务调研

　　由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

　　10.2被动式服务

　　10.2.1热线应答服务

　　当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，及时解决问题或排除故障。

　　10.2.2远程服务

　　当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

　　10.2.3现场服务

　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求问题的最终解决。

　　10.3人性化服务

　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客户管理制度范文（第2篇）

　　部门简介

　　客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

　　客服部门理念：

　　仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

　　2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

　　3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

　　4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息

　　5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

　　6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7)完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

　　2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

　　3)组织有效的客户关系管理工作

　　4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

　　4)合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

　　2)制定部门员工培训计划

　　3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

　　4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7)管理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户服务人员

　　1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

　　4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

　　2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

　　3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量

　　4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

　　5、订单受理人员

　　1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

　　2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3)协助顾客处理订单问题

　　4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5)定期总结并汇报供货渠道充值情景

客户管理制度范文（第3篇）

　　1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。

　　2)员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。

　　3)如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。

　　4)员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。

　　5)员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。

　　6)员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。

　　7)员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。

　　8)员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。

　　9)员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。

　　2. 员工的仪容仪表

　　1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

　　2)女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。

　　3)如果有体味者，要适当涂止汗露。

　　4)制服要干净、整洁，不能有异味。

　　5)店员不能穿厚底鞋、拖鞋。

　　3. 工牌与工服

　　1)工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。

　　2)工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。

　　3)员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。

　　4)凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚

　　5)未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。

　　4. 店铺制度

　　1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。

　　2)必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

　　3)洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。

　　4)未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切资料(尤其是销售额)，否则将根据行政管理制度予以处罚。

　　5)工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。

　　6)严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。

　　7)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。

　　8)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

　　9)工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺电话随便告诉无关之人。

　　10)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

　　11)穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

　　12)严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。

　　13)工作时间不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，需做好登记。

　　14)员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。

客户管理制度范文（第4篇）

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

　　9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

　　电话接听客服

　　1、工作细则

　　详细记录并核实客户的咨询和疑问;

　　分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

　　若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

　　若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。

　　耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

　　任人办公室。

　　电话回访客服

　　1、工作细则

　　及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

　　客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。

　　客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”

　　说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了××情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是...，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　来访客户服务

　　1、工作细则

　　热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

　　礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

　　客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

　　客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

　　若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

　　若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。

　　回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

　　走访客户服务

　　定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。

　　向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

　　征询客户意见，发放“客户意见调查表”

　　帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

　　对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　(五)违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款

　　处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

　　(三)职责与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

　　门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

　　本制度自颁布之日起实施。

　　20xx年xx月xx日

客户管理制度范文（第5篇）

　　一、客户关系维护：

　　我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。

　　基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。

　　第一步：前一单业务成交履行情况的回顾

　　随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。

　　与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。

　　因此在成交后第一次拜访客户时，营销人员首先应当跟踪前一单合作履行的情况。检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在这个过程中是否出现了什么问题？是否有不愉快的事情发生？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要你来协调解决？

　　当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。

　　第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。

　　在这里我举个例子，我曾看过一篇文章上面说的是一家香港上市公司的系统集成部门。20xx年底一个营销人员过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数个移动通讯基站的系统集成订单，订单金额三千多万元人民币。就在销售人员美滋滋的计算自己的奖金额度时，商务部门传来噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟10-15天才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失；这还不是最严重的，最严重的是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初步意向的3年的`技术服务订单，而销售技术服务的利润率是销售设备的数倍。进而，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给更多的我们的潜在客户

　　在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。

　　就这样，营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。

　　直到今天，那个营销人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼，而此时营销人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。

　　总之，在合作后第一次拜访时，回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合作后反馈还能认真地关注合作的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。

　　第二步：前一单合作项目或服务的使用效果审视

　　维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来合作需求的机会。客户接受的我们某个项目，绝大多数情况下是用于自身发展的需要，如主板、SMT、学生实习服务等等。这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性，所以这类项目的合作多属于顾问式的合作并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。

　　虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如学生基础不扎实，比如岗位没有达到，比如待遇的问题)，客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务，在再次需求时可能就不会再相信你了!

　　如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识-客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。

　　可以这样说，客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与合作决策的个人因素。在许多情况下，甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，营销人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在合作方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。

　　第三步：像维护婚姻关系一样维护客户关系

　　在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。

　　那你是不是可以松口气了呢？ 当然不能!

　　客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。

　　就拿婚姻生活来说吧：

　　你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。

　　想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情 的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。

　　但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。

　　你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。

　　那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢？如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。

　　成交后为客户提供周到的服务，就象在合作前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新项目的信息，与客户合作开发新项目，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会。关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。

　　维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的合作提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题，还是未来定单的问题。

　　二、各户服务系统的管理

　　1．客户服务系统的分类。

　　（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

　　（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

　　（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

　　（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

　　2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

　　3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。

　　对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“。

　　下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

　　亲自拜访：虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

　　联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话

　　电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。

　　感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

　　访问报告：访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？

　　你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

　　（1）告诉客户你很感谢他的购买；

　　（2）明确他们对购买是否满意。

　　4．做让顾客感动的服务

　　被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。

　　附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：

　　a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。

　　b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。

　　c、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。

　　记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户。“你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。

　　总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。

客户管理制度范文（第6篇）

　　1、目的：

　　为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

　　3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

　　4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：

　　4.1员工投诉事件处理相关岗位职责

　　4.1.1员工投诉受理人职责

　　ａ．受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等；

　　ｂ、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；ｃ、负责事件回复、追踪。

　　4.1.2人事行政部经理职责

　　ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

　　ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

　　4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责

　　ａ、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见；

　　ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。

　　4.2客户投诉事件处理职责

　　4.2.1客户投诉受理人职责

　　ａ、投诉电话的接听及案件的登记；

　　ｂ、投诉案件的职责归属判定；

　　ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

　　ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。

　　4.2.2营销中心商务部相关人员职责

　　ａ、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；

　　ｂ、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；

　　ｃ、处理投诉并及时回电给客户；

　　ｄ、及时向投诉职责人传达处理结果。

　　4.2.3售后部相关人员职责

　　ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；

　　ｂ、处理投诉并回电给客户；

　　ｃ、及时向投诉职责人传达处理结果。

　　4.2.4制造中心相关职责人职责：

　　ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；

　　ｂ、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。

　　5、客户/员工投诉事件处理流程

　　5.1员工投诉处理流程

　　5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为xxx；

　　5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总

　　经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；

　　5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

　　5.2客户投诉事件处理流程

　　5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记；

　　5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；

　　5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；

　　5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；

　　5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；

　　5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；

　　5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

　　6、客户/员工投诉事件的注意事项

　　6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在１小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；

　　6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；

　　6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

　　7、投诉奖惩办法

　　7.1员工投诉奖惩办法

　　7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

　　7.2客户投诉奖惩办法

　　7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次；

　　7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；

　　7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；

　　7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；

　　7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿；

　　7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；

　　7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行；

　　7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

　　8、本管理办法自3月1日起执行。

客户管理制度范文（第7篇）

　　一、部门规章制度

　　1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

　　2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

　　3、服从安排，认真履行工作职责。

　　4、保持办公区域的卫生。

　　5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

　　6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

　　7、礼貌规范地接听电话。

　　8、团结协作，提高工作效率。

　　9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

　　10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

　　二、客户服务部主管巡检制度

　　1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、

　　电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）

　　2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

　　3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、

　　乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

　　4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。

　　三、客户回访制度

　　1、客户投诉的回访

　　（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

　　（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　2、对满意度调查中客户意见的回访

　　（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面

　　反馈客务部并针对意见进行整改。

　　（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　3、特约服务的回访

　　（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。

　　（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

　　4、部门例会制度

　　为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

　　1、部门例会由项目经理召集或主持。

　　1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。

　　1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

　　1.3会议内容及目的:

　　1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

　　1.3.2经理安排各项工作及工作总结。

　　2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

　　2.1参加人员:保洁公司主管、领班。

　　2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

　　2.3会议内容及目的:

　　2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

　　2.3.2根据上级精神安排各项工作。

　　3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

　　3.1参加人员:送餐公司经理、领班。

　　3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

　　3.3会议内容及目的:

　　3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

　　3.3.2根据上级精神安排各项工作。

　　四、时间：每周一次

　　5、附则：

　　参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。

　　会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。

　　会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

　　五、业户物品出、入管理规定

　　业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：

　　办理时间：

　　办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。

　　1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。

　　2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

　　3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。

　　4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

　　5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。

　　六、保洁员行为规范

　　1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

　　2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

　　4、文明服务，礼貌待人。

　　5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。

　　6、服从领导，团结同事，互相帮助。

　　7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

　　七、垃圾房管理规定

　　1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。

　　2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。

　　3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。

　　5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。

　　6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。

　　7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。

　　8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。

　　9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。

　　10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

　　八、空置单元的保洁养护规定

　　空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：

　　1、对空置单元安排专人进行保洁养护。

　　2、打扫的频率每月一次。

　　3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。

　　4、对空置单元的保洁应达到以下标准：

　　4.1空置单元的地面无杂物、无积水；

　　4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

　　4.3空置单元内的所有设备无污染；

　　4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

　　5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。

　　九、收发报纸工作规定

　　1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。

　　2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。

　　3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。

　　4、业户收件后，必须签字确认。

　　5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

　　6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

　　十、保洁监管工作规定

　　1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。

　　2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。

　　3、听取保洁公司每日工作安排。

　　4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

　　5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。

　　6、听取客户意见与建议。

　　7、向部门经理汇报当日的工作情况。

　　8、做下班前的最后巡视。

　　9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

　　11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

　　12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

　　13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

　　十一、送餐工作监管规定

　　为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:

　　1．每日的饭菜的质量及花样：

　　(1)每日饭菜保证生熟分开。

　　(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。

　　(3)每周一中午前报送本周主菜单。

　　2．对服务态度礼仪礼貌规定：

　　(1)需要微笑服务。

　　(2)餐厅工作人员不得进入办公区。

　　3．对餐厅卫生，消毒情况规定：

　　(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。

　　(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。

　　(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。

　　(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。

　　(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。

　　(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。

　　(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。

　　4．建立检查抽查制度及周会制度：

　　(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。

　　(3)建立周会制度并做好《会议记录》。

　　(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。

　　(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。

　　十二、固体废弃物处理规定

　　1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。

　　2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

　　3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

　　4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。

　　5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。

　　6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。

　　7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

　　8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

　　9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。

　　10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。

　　11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。

　　12、确保标厂无污染。

　　十三、包装容器回收管理规定

　　1、对于包装容器回收要专人负责。

　　2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。

　　3、保证标厂无污染。

　　十四、化粪池清掏管理规定

　　1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

　　2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。

　　3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

　　4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。

　　5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

　　6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

　　7、清运过程中不准有任何遗漏。

　　8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

　　9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。

　　十五、隔油池清掏管理规定

　　1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

　　2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

　　3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。

　　4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

　　5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

　　6、清运过程中不准有任何遗漏。

　　7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

　　8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。

客户管理制度范文（第8篇）

　　第一章总则

　　第一条为维护公司的权益，保守公司和客户资料秘密，特制定本制度。

　　第二条客户资料保密工作实行既确保秘密不被泄露，又便利工作的方针。

　　第三条客户资料秘密是关系公司权力和利益，依照特定程度规定，在一定时间内只限一定范围人员知悉的事项。

　　第二章保密范围和密级的确定

　　第四条客户资料秘密包括以下内容：

　　1、公司主要客户的重要信息，如法人、负责人、经营范围等相关信息。

　　2、公司与客户重要业务的细节。

　　3、公司对重要客户的特殊营销策略。

　　第五条客户资料密级分为“秘密”、“机密”、“绝密”三级。

　　1、“秘密”是一般的客户资料，泄露会使公司的权力和利益遭受损害。

　　2、“机密”是重要的客户资料，泄露会使公司的权力和利益遭到严重的损害。

　　3、“绝密”是最重要的客户资料，泄露会使公司的权力和利益遭受特别严重的损害。

　　第六条客户秘级的确定

　　1、公司一般业务往来的客户为秘密级。

　　2、公司重要业务往来的客户为机密级。

　　3、在公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级。

　　第七条属于秘密的客户资料和文件，应当依据本制度第5条、第6条的规定标明密级。

　　第三章保密措施

　　第八条对于密级的客户资料和文件，应采取以下措施：

　　1、揽投部站客户资料由揽投部站经理在揽投员整理后妥善保存，市公司客户资料由市场部指派专人负责保存。

　　2、非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄。

　　3、收发、传递和外出携带，应由指定人员负责，并采取必要的安全措施。

　　第九条具有属于秘密内容的客户信息管理会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施。

　　1、选择具备保密条件的会议场所。

　　2、根据工作需要，限定参加会议的人员范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。

　　3、依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。

　　4、确定会议内容是否传达及传达范围。

　　第十条在对外交往与合作中需要提供客户资料的，应当事先经总经理批准。

　　第十一条不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论市场秘密，不准通过其他方式传递市场秘密。

　　第十二条客户资料秘密和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专人执行；采用微机技术存取、处理、传递的公司秘密由相关技术人员负责保密。

　　第十三条公司工作人员发现客户资料秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室，总经理办公室在接到报告后，应立即进行处理。

　　第四章责任与处罚

　　第十四条出现下列情况之一者，给予警告，并扣发相关人员效益工资100-500元，同时按罚款额的80%，扣罚部门领导。

　　1、已经泄露客户资料秘密，但采取了补救措施的。

　　2、泄露了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。

　　3、违反本制度第9条、第10条、第11条、第12条、第13条的。

　　第十五条出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失。

　　1、利用职权强制他人违反客户资料保管保密规定的。

　　2、违反保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司客户资料秘密的。

　　3、故意或过失泄露公司重要客户资料，造成严重后果或重大经济损失的。

　　第五章附则

　　第十六条本制度规定的泄露是指下列行为之一：

　　1、使公司客户资料秘密与重要客户信息超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。

　　2、使公司资料秘密与重要客户信息被不应知悉者知悉的。第十七条本制度由综合部制定、修定和补充，呈报总经理办公会议审阅、审批后下发执行。

客户管理制度范文（第9篇）

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

　　2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

客户管理制度范文（第10篇）

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

　　4．迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3．客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2．客诉资料的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位

　　共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的`实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

客户管理制度范文（第11篇）

　　客户/员工投诉管理制度

　　1、目的：

　　为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

　　3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

　　4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：

　　4.1员工投诉事件处理相关岗位职责

　　4.1.1员工投诉受理人职责

　　a.受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等;

　　b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。

　　4.1.2人事行政部经理职责

　　a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;

　　b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

　　4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责

　　a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见;

　　b、负责做好员工的沟通、协调工作。

　　4.2客户投诉事件处理职责

　　4.2.1客户投诉受理人职责

　　a、投诉电话的接听及案件的登记;

　　b、投诉案件的职责归属判定;

　　c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;

　　d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

　　4.2.2营销中心商务部相关人员职责

　　a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;

　　b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料;

　　c、处理投诉并及时回电给客户;

　　d、及时向投诉职责人传达处理结果。

　　4.2.3售后部相关人员职责

　　a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;

　　b、处理投诉并回电给客户;

　　c、及时向投诉职责人传达处理结果。

　　4.2.4制造中心相关职责人职责：

　　a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;

　　b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。

　　5、客户/员工投诉事件处理流程

　　5.1员工投诉处理流程

　　5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为___;

　　5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报;投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总

　　经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定;

　　5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

　　5.2客户投诉事件处理流程

　　5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记;

　　5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复;

　　5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复;

　　5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;

　　5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;

　　5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报;

　　5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

　　6、客户/员工投诉事件的注意事项

　　6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;

　　6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复;

　　6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

　　7、投诉奖惩办法

　　7.1员工投诉奖惩办法

　　7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

　　7.2客户投诉奖惩办法

　　7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次;如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识;不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次;

　　7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次;

　　7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚;

　　7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除;

　　7.2.5若客户投诉公司内部员工(商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等)业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿;

　　7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿;

　　7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行;

　　7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

　　8、本管理办法自3月1日起执行。

客户管理制度范文（第12篇）

　　客户投诉管理办法

　　(一)目的

　　为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　(二)范围

　　包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　(三)适用时机

　　凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　(四)处理程序

　　(五)客户投诉分类

　　客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

　　2.质量异常客户投诉发生原因。

　　(六)处理部门

　　(七)处理职责

　　各部门客户投诉案件的处理职责

　　1.业务部门

　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

　　(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　(4)迅速传达处理结果。

　　2.质量管理部

　　(1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。

　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

　　(3)客户投诉质量的检验确认。

　　3.总经理室生产管理组

　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　(2)客户投诉资料的审核、调查、提报。

　　(3)客户投诉立会的联系。

　　(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　4.制造部门

　　(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查

　　(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　(八)客户投诉处理表编号原则

　　1.客户投诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　2.编号周期以年度月份为原则。

　　(九)客户反应调查及处理

　　1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

　　若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

　　2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

　　3.为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

　　5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

　　6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

　　8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

　　(十)客户投诉案件处理期限

　　1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

　　2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

　　(十一)客户投诉金额核决权限

　　(十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣

　　1.客户投诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

　　2.客户投诉绩效奖金罚扣：

　　制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　(十三)成品退货帐务处理

　　1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

　　(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

　　①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：

　　①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

　　②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　(十四)处理时效逾期的反应

　　总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

　　(十五)实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

　　客户投诉行政处罚准则

　　(一)凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。

　　(二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：

　　由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。

　　(三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额)。

　　(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

　　1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

　　2.因财务错误遭客户投诉者。

　　3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

　　4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

　　5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

　　6.擅自减少有关生产资料者。

　　7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

　　8.订单误记造成错误者。

　　9.交货延迟者。

　　10.装运错误者。

　　11.交货单误记交运错误者。

　　12.仓储保管不当及运输上出问题者。

　　13.外观标示不符规格者。

　　14.检验资料不符。

　　15.其他。

　　以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

　　(五)行政罚扣折算：

　　1.警告一次，罚扣400元以上。

　　2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

　　3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

　　客户投诉经济处罚准则

　　(一)客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

　　(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

　　(三)客户投诉罚扣方式：

　　1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

　　2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

　　3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

　　4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

　　(四)制造部门的罚扣方式：

　　1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

　　2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数！

客户管理制度范文（第13篇）

　　一、客史档案应该包含以下基本内容：

　　1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

　　2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。

　　3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：

　　(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等;

　　(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;

　　(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等;

　　(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;

　　(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

　　(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

　　只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

　　二、客史档案的建立与实施

　　在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：

　　1、 树立全店的档案意识

　　客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

　　2、建立科学的客户信息制度

　　把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。

　　3、形成计算机化管理

　　客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

　　4、利用客史档案进行常规化的经营服务

　　酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作;可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。

　　总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。

客户管理制度范文（第14篇）

　　1、目的

　　为尊重客户的隐私权，确保客户信息的保密性，保障客户信息工作的安全性，特制定本制度。

　　2、适用范围

　　客户信息服务中心座席员。

　　3、内容及要求

　　3.1严格遵守规章制度，加强法制观念，增强保密意识。

　　3.2确保客户的档案、投诉内容、信息等保密，不得将客户信息内容、投诉电话随意泄露。不得随意增删、泄露有关资料。

　　3.3外来人员不得擅自进入座席大厅。外来人员因公进入座席大厅时，需经有关部门批准，并进行登记后方可进入。进入座席大厅，必须遵守座席大厅管理规定和安全规定。

　　3.4不准擅自将客户资料带出座席大厅。

　　3.5必须对发生的窃秘和泄密行为迅速予以制止和举报。

客户管理制度范文（第15篇）

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

　　2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

　　4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

　　5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

　　6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7）完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

　　2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

　　3）组织有效的客户关系管理工作

　　4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

　　4）合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

　　2）制定部门员工培训计划

　　3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

　　4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7）管理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户服务人员

　　1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

　　2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

　　3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

　　4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

　　5、订单受理人员

　　1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

　　2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3）协助顾客处理订单问题

　　4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5）定期总结并汇报供货渠道充值情况

　　附件一：

　　部门季度计划

　　第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

客户管理制度范文（第16篇）

　　1、目的

　　为进一步健康平稳地发展联营工程，提高对联营合作伙伴的管理力度，确保各项工程的安全和质量管理，结合公司现状，制定本办法。

　　2、范围

　　本办法适用于联营工程合作方的准入、分级、走访、备案和评级等管理工作。

　　3、职责

　　3.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，负责对客户进行实地考察，负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起。

　　3.2、盛昌公司负责《联营工程合作方入网审批表》的审核、归档和保存，负责客户的分级，必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动。

　　4、工作程序

　　4.1、客户准入阶段

　　4.1.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

　　4.1.2、对于《联营工程合作方入网审批表》中的公司地址，人员，设备等情况，需要介绍部门进行实地考察（细则见《联营工程合作方考察管理办法》（尚在制定中，未推出））。经过实地考察的，应保证合作伙伴入网审批表的完整。对于模糊的情况默认为不具备条件。

　　4.1.3、合作伙伴的入网应在洽谈项目合作之前办理。介绍部门填好表格转交给盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。对于不符合合作要求的及时劝退，并做好解释。对于可合作的，由盛昌公司协助办理后续相关手续。

　　4.2、客户分级阶段

　　4.2.1、为合作伙伴办理海盛公司入网后，将会由盛昌公司进行客户分级。分级结果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。

　　4.2.3、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访1次。

　　4.2.4、上表中的走访活动由各单位执行，有必要的可由盛昌公司组织，邀请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。公司高层应对A类和部分B类合作伙伴每年至少进行1次走访。

　　4.2.5、各单位每次走访时，需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。走访时还需密切留意客户的下一步动态。

　　4.2.6、如合作伙伴近期有拟合作项目，各单位应加强对该客户的走访。

　　4.3、客户归档及评价阶段

　　4.3.1、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案，即时更新。A类和B类客户的档案每半年存档一次，C类和D类客户的档案不需存档但要即时更新。遇特殊情况需增加存档的可以增加。

　　4.3.2、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。

　　4.3.3、根据《联营工程合作方入网审批表》的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名，对排名靠前的客户，且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的，可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务。

　　5、其他

　　5.1、A级与B级是重点合作客户。此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效，不能提供相关材料的默认为不具备条件。

　　5.2、客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整。调整工作由负责该客户的单位发起，由盛昌公司与市场开发部共同决策。

客户管理制度范文（第17篇）

　　一、新员工入职

　　1、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

　　2、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

　　3、试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。

　　4、试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。

　　5、试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。

　　6、试用期内一个月不允许休息。

　　二、日常规范

　　1、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

　　2、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。

　　3、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

　　4、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

　　5、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

　　6、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。

　　7、请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。

　　8、展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。

　　9、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。

　　10、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。

　　11、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。

　　12、销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。

　　13、销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。

　　14、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

　　15、全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。

　　16、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。

　　17、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

　　18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

　　19、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

　　20、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。

　　21、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。

　　22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。

　　23、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。

　　24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。

　　26、销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。

　　27、5S必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S50元。

　　28、每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。

　　29、已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。

　　30、工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。以上每少一项罚款20元。

　　31、所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。（GMAC金融必须收到打款报告以后方可提车算业绩。

　　32、每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假。

　　33、每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。

　　34、所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。

　　35、销售组长晚下班15分钟。

　　36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；

　　37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

　　三、顾客信息制度

　　1、新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。

　　2、新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。

　　3、对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访制度同上。

　　4、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

　　5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。

　　6、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，否则双方均予辞退。

　　7、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。

　　8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。

　　9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售组长和销售经理协调处理。

　　10、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。

　　11、所有三表卡有销售组长循环签字确认。

　　11、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

　　12、当日值班接待来电或来访留电客户，必须在当天以短信形式首次回访，回访内容为：您好我是北京现代汽车泸州都慧销售顾问XXX，一次未回罚款20元。

　　13、前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。

　　四、订单及交车制度

　　1、订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。

　　2、提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高低及交全款时间先后顺序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。

　　3、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。

　　4、装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售顾问本人垫付。

　　五、大客户及巡展制度

　　1、大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼品必须让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。

　　2，每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必须保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，拜访2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。

　　如发现数据不准确或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退。所有月票必须年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支付。

　　3、每天回来必须写行车路线图，并记录拜访经过填写三表卡。

　　4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必须按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元。

　　5、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

　　6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展，上午9点00分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。

　　7、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。

　　8、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。

　　六、PDI管理制度

　　1、新进车辆的验收，销售顾问必须按照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必须立即查找原因，制订解决方案；属本车质量问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔，未能索回赔偿其赔偿费由销售顾问承担。

　　2、库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；

　　3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丢失一把罚款50元并赔偿。

　　4、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；

　　5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，根据公司规定给予相应处罚（50%）。

　　6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。

　　7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长安排人员陪同办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款100元。

　　8、试乘试驾注意事项

　　A、试驾前必须填写钥匙领用登记表，1次不填罚款20元。

　　B、试驾前必须找指导人员陪同试驾，如不遵守，发生后果由销售顾问本人承担一切责任。

　　C、试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，（包括客户驾照复印件及试驾确认书、试驾调查报告。）发现1次手续不全者罚款20元，发现2次以上的劝退。

　　D、试驾完毕后，必须及时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款。

　　E、试驾及看车后忘记关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金由组长承担。

　　9、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。

　　10、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同时有两张订单及到两辆新车）

　　11、交车前5S必须配合销售顾问进行车辆清洁。

　　12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管，未放款切忌放车，若答应客户提前放车，每次罚款50元。

　　13、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。

　　14、二级店的车辆调配，必须有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车出现问题由当事人负全责；调车前必须做好验收工作，否则出现问题由本人承担。

　　15、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

　　16、工具和质保书的保管，丢失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查。

　　17、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。

　　18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元。

　　19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。

　　20、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。

　　七、销售工作制度

　　1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1、5元，丢失交10元。

　　2、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。

　　3、办公用品的领取，以课为单位，由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理。

　　4、借用办公用品，详细填写借用登记表，不按时归还者，罚款10元；丢失或者损坏者，按原价赔偿。

　　5、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元。

　　6、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。

　　7、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

　　8、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

　　9、客户资料的借用

　　A、借用资料，必须由销售经理组长和助理同意，否则一律不借。

　　B、借用资料一天必须马上归还，违者罚款10元，以后不再借给该借用人。

　　C、借用资料造成丢失、损坏的，罚款50元，且以后不再借给该借用人。

　　11、订单的查看，销售组长有权查阅订单表，销售顾问不可直接查看，详细咨询本组组长。

　　12、说明书，工具领取后丢失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿。

　　13、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。

　　八、市场工作制度

　　1）促销活动，各销售组配合，由销售组长指定销售顾问进行协助。指定责任人，在规定的时间内完成，出现问题，销售顾问处10元/次，销售组长50元/次的罚款。

　　2）如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5S协助。

　　3）夹报

　　4）各销售组抽调销售顾问进行协助。参与人员报销因盯夹报产生的交通费，并安排第二天休班，每人奖金20元/次。出现问题，如果没有及时汇报，导致损失，处以每人100元/次。